STUDYING SATISFACTION BY COMPARING EXPECTATIONS AND PERCEPTIONS OF SERVICE USERS TOWARDS THE SERVICE QUALITY OF THE METROPOLITAN ELECTRICITY AUTHORITY.

Abstract

This research aims to studying satisfaction by comparing users’ expectations and perceptions of the service quality of the metropolitan electricity authority. The sample consisted of 400 users from Bangkok, Nonthaburi, and Samut Prakan, with data collected through a questionnaire. The findings showed overall I-service quality as well as its five dimensions,tangibility of service, reliability, responsiveness, assurance, and empathy were rated at a high level. However, average perception scores were lower than the expected scores, indicating that users were dissatisfied with the service quality of the metropolitan electricity authority Additionally, users’ post-service behavior of towards the metropolitan electricity authority was found to be at a high level. Hypothesis testing results showed that users’ expectations of service quality differed from their perceptions all five dimensions, at the 0.05 statistical significance level. Furthermore, users' post-service behavior varied significantly based on gender, age, marital status, education level, and occupation, also at the statistical significance 0.05 level.

การวิจัยครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษาการศึกษาความพึงพอใจโดยการเปรียบเทียบความคาดหวัง เเละการรับรู้ของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้านครหลวง กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้คือ ผู้ใช้บริการของการไฟฟ้านครหลวง โดยมีพื้นที่ให้บริการ ได้แก่ กรุงเทพมหานคร จังหวัดนนทบุรี และสมุทรปราการ จำนวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ผลการวิจัยพบว่า การเปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้านครหลวงโดยรวมและทั้ง 5 ด้านอยู่ในระดับมาก ประกอบด้วย ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองความต้องการ ด้านความเชื่อมั่น เเละด้านการเข้าใจและการรับรู้ โดยมีค่าเฉลี่ยของการรับรู้ต่ำกว่าความคาดหวัง แสดงว่าผู้ใช้บริการไม่พึงพอใจในการบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้านครหลวง และมีพฤติกรรมภายหลังการใช้บริการของการไฟฟ้านครหลวงโดยรวมอยู่ในระดับมาก ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ความคาดหวังของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้านครหลวง แตกต่างกันกับการรับรู้ของผู้ใช้บริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้านครหลวง ทั้ง 5 ด้าน ประกอบด้วย ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการตอบสนองความต้องการ ด้านความเชื่อมั่น เเละด้านการเข้าใจและการรับรู้ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และผู้ใช้บริการที่มีเพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพ แตกต่างกัน มีพฤติกรรมภายหลังการใช้บริการของการไฟฟ้านครหลวงแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05