USERS' EXPECTATIONS AND PERCEPTIONS TOWARD SERVICES PROVIDEDAT COVID-19 VACCINATION CENTERS IN BANGKOK AREA

Abstract

The objectives of this study are to study users’ expectations and perceptions toward services provided by COVID-19 vaccination centers in the Bangkok area were classified by personal and characteristics of service usage, and to compare the expectations and perceptions of service quality of the COVID-19 vaccination centers of people in the Bangkok area. The data was collected from 400 samples, who received the COVID-19 vaccination from the COVID vaccination centers in Bangkok area, who were 16 years or older and have received at least one dose of the COVID vaccine by using a questionnaires. The statistics used in the study were percentage, mean, standard deviation, t-test for independent samples, One-Way ANOVA and statistical used hypothesis testing Paired Samples t-test.The results were that at a statistically significant at a level of 0.05 1. Expectations of service quality, the variables that found differences consisted of age that had different expectations of service quality of the COVID vaccination centers in Bangkok area in term of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. 2. Perceptions of service quality, the variables that found differencesconsisted of education that had different perceptions of the service quality of the COVID vaccination centers in Bangkok area in term of responsiveness, assurance, and empathy. In addition, the number of vaccines received had different perceptions of the service quality of the COVID vaccination centers in Bangkok area in term of reliability and assurance. 3. Service users of the COVID vaccination centers service in Bangkok area, there were different expectations and perceptions of the service quality of the COVID vaccination centers in Bangkok area in term of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The respondents had more expectations of the service quality than perceptions of the service quality.

การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวังและศึกษาการรับรู้คุณภาพการให้บริการศูนย์ฉีดวัคซีนโควิด-19ของประชาชน ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร จำแนกตามลักษณะส่วนบุคคลและลักษณะการใช้บริการ และเพื่อเปรียบเทียบความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการให้บริการศูนย์ฉีดวัคซีนโควิดของประชาชน ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาได้แก่คือ ประชาชนที่เคยเข้ารับบริการฉีดวัคซีนโควิดจากการให้บริการศูนย์ฉีดวัคซีนโควิด ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร ที่มีอายุตั้งแต่ 16 ปีขึ้นไป เคยได้รับวัคซีนโควิดอย่างน้อย 1 เข็ม จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูลคือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ประกอบด้วย ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการทดสอบสมมติฐานด้วยสถิติการวิเคราะห์ความแปรปรวนของทั้ง 2 กลุ่ม ผลการวิจัยที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 พบว่า 1. ในด้านความคาดหวัง ตัวแปรที่พบความแตกต่าง ประกอบไปด้วย อายุ ที่ใช้บริการที่แตกต่างกันมีความคาดหวังต่อคุณภาพให้บริการของบริการศูนย์ฉีดวัคซีนโควิดในพื้นที่กรุงเทพมหานครแตกต่างกัน ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมในการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือไว้ใจได้ในการบริการ ด้านการสร้างความมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการ และด้านความเข้าใจและความเอาใจใส่ต่อผู้ใช้บริการ 2. ในด้านการรับรู้ ตัวแปรที่พบความแตกต่าง ประกอบไปด้วย ระดับการศึกษาสูงสุด ได้แก่ ด้านการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ ด้านการสร้างความมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการ และด้านความเข้าใจและความเอาใจใส่ต่อผู้ใช้บริการ นอกจากนี้ จำนวนวัคซีนที่เคยได้รับ ที่ใช้บริการที่แตกต่างกันมีการรับรู้ต่อคุณภาพให้บริการของบริการ ศูนย์ฉีดวัคซีนโควิดในพื้นที่กรุงเทพมหานครแตกต่างกัน ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือไว้ใจได้ในการบริการ และด้านการสร้างความมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการ 3. ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพให้บริการของบริการศูนย์ฉีดวัคซีนโควิดในพื้นที่กรุงเทพมหานครแตกต่างกัน ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมในการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือไว้ใจได้ในการบริการ ด้านการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ ด้านการสร้างความมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการ และด้านความเข้าใจและความเอาใจใส่ต่อผู้ใช้บริการ โดยผู้ตอบแบบสอบถามมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการมากกว่าการรับรู้