SERVICE QUALITY,BRAND IMAGE AND SWITCHING COSTS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY OF EXPATRIATESON HEALTH INSURANCE SERVICES IN THAILAND

Abstract

The purpose of this research is to study the service quality, brand image and switching costs influencing customer loyalty and satisfaction and customer loyalty among expatriates regarding health insurance services in Thailand. The samples in this research consisted of 400 people. The data were analyzed using inferential statistical analysis and multiple regression analysis. The results were as follows: most respondents were male, aged between 30-39, single, retired, had a Bachelor’s degree, and paying insurance premiums of 30,000 – 40,001 Baht per year. The overall factors of service quality, brand image, switching costs, customer satisfaction and customer loyalty were at a good level. The results of the hypothesis testing were as follows: (1) service quality, including responsiveness, assurance, and empathy, influencing customer satisfaction, satisfaction with insurance staff, insurance, and insurance company; (2) service quality, including reliability, responsiveness, assurance, and empathy, influencing customer loyalty, repurchase, recommendations, saying positive things; (3) brand image, including functional, symbolic and experiential benefits influencing customer satisfaction, satisfaction with insurance staff, insurance and insurance company; (4) brand image, including functional, symbolic and experiential benefits influencing the customer loyalty, repurchase, recommendations, and saying positive things: (5) switching costs, including economic risk, learning and setup costs, influencing customer satisfaction, satisfaction with insurance staff, insurance, and insurance company; (6) switching costs, including economic risk, evaluation, learning and setup costs, influencing customer loyalty, repurchase, recommendations and saying positive things; (7) customer satisfaction, including satisfaction with insurance and satisfaction with insurance company influencing customer loyalty, repurchase, recommendations and saying positive things. These factors were found to be at a statistically significant level of 0.01-0.05.

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา คุณภาพการให้บริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้าและต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการ มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าชาวต่างชาติที่ใช้บริการประกันสุขภาพในประเทศไทย กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือชาวต่างชาติที่ทำประกันสุขภาพจำนวน 400 คน สถิติการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงอนุมาน คือ การวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุ 30-39 ปี สถานภาพโสด ระดับการศึกษาปริญญาตรี ค่าเบี้ยประกันภัย 30,001 – 40,000 บาทต่อปี เกษียณอายุ โดยภาพรวมของคุณภาพการให้บริการ ภาพลักษณ์ตราสินค้า ต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการ ความพึงพอใจและความจงรักภักดีอยู่ในระดับดี ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า (1) คุณภาพการให้บริการ ประกอบด้วย ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการให้ความเชื่อมั่น และด้านการเอาใจใส่ลูกค้า มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจ ด้านความพึงพอใจที่มีต่อพนักงานบริษัทประกันภัย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อประกันภัย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อบริษัทประกันภัย (2) คุณภาพการให้บริการ ประกอบด้วย ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการให้ความเชื่อมั่นและด้านการเอาใจใส่ลูกค้ามีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดี ด้านการซื้อซ้ำ ด้านการแนะนำ ด้านการกล่าวถึงในแง่บวก (3) ภาพลักษณ์ตราสินค้า ประกอบด้วย ด้านคุณประโยชน์จากการใช้งาน ด้านคุณประโยชน์เชิงสัญลักษณ์และด้านคุณประโยชน์จากประสบการณ์ที่ได้รับมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ ด้านความพึงพอใจที่มีต่อพนักงานบริษัทประกันภัย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อประกันภัย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อบริษัทประกันภัย (4) ภาพลักษณ์ตราสินค้า ประกอบด้วย ด้านคุณประโยชน์จากการใช้งาน ด้านคุณประโยชน์เชิงสัญลักษณ์และด้านคุณประโยชน์จากประสบการณ์ที่ได้รับมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดี ด้านการซื้อซ้ำ ด้านการแนะนำ ด้านการกล่าวถึงในแง่บวก (5) ต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการ ประกอบด้วย ด้านต้นทุนความเสี่ยงทางเศรษฐกิจ ด้านต้นทุนของการเรียนรู้ และด้านต้นทุนการทำประกันภัย มีอิทธิพลเชิงบวกต่อพึงพอใจ ด้านความพึงพอใจที่มีต่อพนักงานบริษัทประกันภัย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อประกันภัย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อบริษัทประกันภัย (6) ต้นทุนการเปลี่ยนผู้ให้บริการ ประกอบด้วย ด้านต้นทุนความเสี่ยงทางเศรษฐกิจ ด้านต้นทุนการประเมิน ด้านต้นทุนของการเรียนรู้ และด้านต้นทุนการทำประกันภัย มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดี ด้านการซื้อซ้ำ ด้านการแนะนำ ด้านการกล่าวถึงในแง่บวก (7) ความพึงพอใจของลูกค้า ประกอบด้วย ด้านความพึงพอใจที่มีต่อประกันภัย และด้านความพึงพอใจที่มีต่อบริษัทประกันภัยมีอิทธิพลมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความจงรักภักดี ด้านการซื้อซ้ำ ด้านการแนะนำ ด้านการกล่าวถึงในแง่บวก อย่างมีนัยสำคัญที่ 0.01 และ 0.05