BRAND IMAGE MARKETING MIX FACTOR AND COMPLAINT ARE INFLUENCING THE LOYALTY OF AGODA WEBSITE FROM CONSUMER IN BANGKOK

Abstract

This research aims to study the key factors used for the assessment of the loyalty to the Agoda website among consumers in the Bangkok metropolitan area in term of the three factors that influenced consumer loyalty. The aspects of brand image included with usefulness, quality, value, culture, personality and users. The factors of satisfaction included product, price, place and promotion. The last factor was complaints, which influenced the loyalty of Agoda website among consumers in Bangkok. The samples in this research included four hundred consumers booked hotels through the Agoda website. The population of this group was available. A questionnaire was used for data collection and the analytical methods included percentage, mean and standard deviation. The hypotheses were tested using Multiple Regression Analysis.The results of hypotheses testing were as follows: The overall brand image had an influence on consumers in the Bangkok Metropolitan area and their loyalty to the Agoda website was at the most important level in terms of worth and personality following by satisfaction with the Agoda’s website included are products/services, price, promotion and customer complaints that had also had an influence on consumers in Bangkok regarding loyalty to the Agoda website at a statistically significant level of 0.05, which can be explained by a percentage of 40.2%

วิจัยครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษาภาพลักษณ์ตราสินค้า ความพึงพอใจด้านส่วนประสมทางการตลาดและการร้องเรียนของลูกค้า ที่มีอิทธิพลส่งผลต่อความภักดี ต่อเว็บไซต์ Agoda ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร โดยอาศัย 3 ตัวแปรอิสระในการทำวิจัย โดยใช้ด้านภาพลักษณ์ 6 ส่วนประกอบไปด้วย คุณสมบัติ คุณประโยชน์ คุณค่า วัฒนธรรม บุคลิกภาพและผู้ใช้ ด้านความพึงพอใจในส่วนประสมทางการตลาด ประกอบด้วยด้าน สินค้า/บริการ ราคา ช่องทางการในการสำรองห้องพัก การส่งเสริมการตลาด และด้านการร้องเรียน ที่มีอิทธิพลต่อความภักดีต่อเว็บไซต์ Agoda ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในงานวิจัยคือ กลุ่มลูกค้าที่เคยใช้บริการสำรองห้องพักผ่านทางเว็บไซต์ Agoda ที่อยู่ในเขตกรุงเทพมหานคร ซึ่งทราบขนาดกลุ่มประชากร จำนวน 400 ตัวอย่าง และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล โดยสิถิติที่ใช้คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ ผลการทอดสอบสมมติฐาน พบว่า: ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ ให้ความสำคัญกับภาพลักษณ์ตราสินค้า ความพึงพอใจด้านส่วนประสมทางการตลาด และการร้องเรียน ที่มีอิทธิพลต่อความภักดี ต่อเว็บไซต์ Agoda ของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยสามารถอธิบายได้ร้อยละ 40.2 จากงานวิจัยพบว่าในด้านภาพลักษณ์ตราสินค้าด้านคุณค่าและด้านบุคลิกภาพ ในส่วนของความพึงพอใจด้านส่วนประสมทางการตลาดในด้านสินค้า/บริการ ด้านราคาและด้านการส่งเสริมทางการตลาด รวมไปถึงการร้องเรียนมีอิทธิพลต่อความภักดีต่อเว็บไซต์ Agoda ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05