BRAND EQUITY PERCEPTION, SATISFACTION TOWARD SERVICE MARKETING MIX AFFECTING CUSTOMER LOYALTY FOR USING KERRY EXPRESS IN THE BANGKOK METROPOLITAN AREA

Abstract

The purpose of this research is to study the brand equity perception and satisfaction toward the service marketing mix affecting customer loyalty to Kerry Express in the Bangkok metropolitan area. The sample group in this study consisted of four hundred customer who used Kerry Express in the Bangkok metropolitan area. A questionnaire was used as a tool for data collection. The results indicated that customers had opinions on the perception of brand equity for perceived quality, brand awareness and brand association at a moderate level. The opinions on satisfaction regarding to service marketing mix for product, price, place, promotion, people, process and physical were at a moderate level. They had customer loyalty to Kerry Express at a moderate level. Customers of different careers and monthly income had different levels of customer loyalty with a statistical significance of 0.05. The opinion of perception of brand equity affected customer loyalty was at 41.1%. Customer opinion on the service marketing mix affecting customer loyalty for product, price, place, promotion, people, process and physical was at 83.5%. The results will improve strategy in term of increased perception of brand equity and satisfaction with the service marketing mix to match customer requirements and to implement successful business flow to the utmost.

การวิจัยครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษาการรับรู้คุณค่าตราสินค้า ความพึงพอใจต่อส่วนประสมทางการตลาดบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการ เคอรี่ เอ็กซ์เพรสในเขตกรุงเทพมหานครกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้คือผู้ใช้บริการเคอรี่ เอ็กซ์เพรสในเขตกรุงเทพมหานครจำนวน 400 คนโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ผลการวิจัยพบว่าผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นต่อการรับรู้คุณค่าตราสินค้าด้านคุณภาพที่ถูกรับรู้ ด้านการตระหนักรู้ตราสินค้า ด้านความเชื่อมโยงกับตราสินค้าทุกด้านอยู่ระดับปานกลาง ความพึงพอใจส่วนประสมทางการตลาดบริการ ด้านกระบวนการบริการ ด้านผู้ให้บริการ ด้านสภาพแวดล้อมของการบริการ ส่วนด้านบริการ ด้านราคา ด้านสถานที่ ด้านส่งเสริมแนะนำบริการอยู่ระดับปานกลาง ความภักดีในการใช้บริการโดยรวมอยู่ระดับปานกลาง ผู้ใช้บริการที่มีอาชีพและรายได้แตกต่างกันมีความภักดีต่อการใช้บริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญที่ 0.05ผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นต่อการรับรู้คุณค่าตราสินค้า ด้านคุณภาพที่ถูกรับรู้ ด้านการตระหนักรู้ตราสินค้า ด้านความเชื่อมโยงกับตราสินค้ามีผลต่อความภักดีในการใช้บริการ เคอรี่ เอ็กซ์เพรสในเขตกรุงเทพมหานครร้อยละ 41.1 ผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นต่อความพึงพอใจต่อส่วนประสมทางการตลาดด้านการบริการ ด้านกระบวนการบริการ ด้านราคา ด้านสถานที่บริการ ด้านการส่งเสริมแนะนำบริการ ด้านผู้ให้บริการ ด้านสภาพแวดล้อมของการบริการ มีผลต่อความภักดีในการใช้บริการ เคอรี่ เอ็กซ์เพรส ในเขตกรุงเทพมหานครร้อยละ 83.5 ผลการวิจัยสามารถเป็นแนวทางในการปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจให้มีความเป็นเลิศทางด้านการรับรู้คุณค่าตราสินค้า ความพึงพอใจต่อส่วนประสมทางการตลาดให้ตรงกลุ่มผู้ใช้บริการและการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จสูงสุด