SATISFACTION BRAND IMAGE TOOLS ON LOYALTY TOWARDS THAI SMILE AIRWAYS

Abstract

This research focused on analyzing the factors of satisfaction and image which affected customer loyalty towards the trademark of Thai Smile Airways by randomly sampling four hundred people and using questionnaires to collect the data. The statistics used to analyze the data included frequency value, percentage, mean and standard deviation. The statistics used to test the hypothesis were the decision-tree method and multiple regression analysis. The hypothesis testing results found the following : 1. The variables that predicted loyalty towards the Thai Smile Airways trademark in terms of attitudes were the image of Thai Smile Airways, satisfaction with services, satisfaction with prices, satisfaction with personnel and satisfaction with the physical creation and presentation. 2. The variables that predicted customer loyalty towards the trademark of Thai Smile Airways in terms of behavior included the image of Thai Smile Airways, satisfaction with services, prices and satisfaction with marketing promotions. 3. The level of customer loyalty towards the customers of ThaiSmile Airways in terms of attitudes differed based on the marital status. The single customers had a lower level of loyalty that customers with married/living-together/divorced/widowed and separated status did. Moreover, among the groups of single customers, male customers had a lower level of loyalty than the female customers did. 4. The level of loyalty towards of customers. Thai Smile Airways trademark in terms of different behavior on the marital status. Single customers had a lower level of loyalty towards the ThaiSmile Airways trademark than customers who were married/living-together/ divorced/widowed/separated status did. Moreover, among the single customers, self-employed/ business owners and private company employees had loyalty towards the Thai Smile Airways trademark in terms of behaviors lower than the customers with other careers did.

การวิจัยนี้ มีความมุ่งหมายเพื่อวิเคราะห์ความพึงพอใจ และภาพลักษณ์ ที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าต่อตราสินค้าสายการบินไทยสมายล์ โดยการสุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน ใช้แบบสอบถาม ในการเก็บข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ การวิเคราะห์การจำแนกประเภทด้วยวิธี Decision Tree และการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุ (Multiple regression analysis) ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า 1. ตัวแปรที่สามารถทำนายความภักดีต่อตราสินค้าสายการบินไทยสมายล์ ด้านทัศนคติ คือ ภาพลักษณ์ของสายการบินไทยสมายล์ ความพึงพอใจด้านการบริการ ความพึงพอใจด้านราคา ความ พึงพอใจด้านบุคลากรของทางสายการบิน และความพึงพอใจด้านการสร้างและนำเสนอลักษณะทางกายภาพ 2. ตัวแปรที่สามารถทำนายความภักดีต่อตราสินค้าสายการบินไทยสมายล์ ด้านการกระทำ คือ ภาพลักษณ์ของสายการบินไทยสมายล์ ความพึงพอใจด้านการบริการ ความพึงพอใจด้านราคา และความพึงพอใจด้านการส่งเสริมการตลาด 3. ความภักดีต่อตราสินค้าสายการบินไทยสมายล์ ด้านทัศนคติ จะแตกต่างกันตามสถานภาพสมรสของลูกค้าที่ใช้บริการ โดยลูกค้าที่มีสถานภาพโสด จะมีระดับความภักดีต่ำกว่าลูกค้าที่สมรส / อยู่ด้วยกัน หย่าร้าง / หม้าย / แยกกันอยู่ และนอกจากนี้ยังพบว่า ในบรรดากลุ่มลูกค้าที่มีสถานภาพโสด ลูกค้าที่เป็นเพศชาย มีความภักดีต่ำกว่าลูกค้าเพศหญิง 4. ความภักดีต่อตราสินค้าสายการบินไทยสมายล์ ด้านการกระทำ จะแตกต่างกันตามสถานภาพของลูกค้าที่ใช้บริการ โดยลูกค้าที่มีสถานภาพโสด มีความภักดีต่อตราสินค้าสายการบิน ไทยสมายล์ ด้านการกระทำ ต่ำกว่าลูกค้าที่สมรส / อยู่ด้วยกัน หย่าร้าง / หม้าย /แยกกันอยู่ และนอกจากนี้ยังพบว่า ในบรรดากลุ่มลูกค้าที่โสด ผู้ที่ประกอบธุรกิจส่วนตัว/เจ้าของกิจการ และพนักงานบริษัทเอกชน มีความภักดีต่อตราสินค้าสายการบินไทยสมายล์ ด้านการกระทำ ต่ำกว่าลูกค้าที่ประกอบอาชีพอื่นๆ