SERVICE DESIGN FOR RAMKHAMHAENG UNIVERSITY LIBRARY, BANGNA CAMPUS

Abstract

The objective of this research is to create new services for the Bangna Campus Library at Ramkhamhaeng University by utilizing the double diamond design framework. The research methodology is comprised of two distinct phases: Phase One involves conducting an in-depth investigation to understand the experiences and specific requirements of users at the Bangna Campus Library at Ramkhamhaeng University. The data was gathered using 51 individuals, including library users and non-users, as well as service providers, participated in the design process of the Bangna Campus Library at Ramkhamhaeng University. This involved utilizing several tools such as a user safari, interview question guidelines, customer journey mapping, and user personas. In Phase Two, the design process involved 15 users and service provider representatives, as well as three experts. Brainstorming questions, service blueprint, and a service blueprint assessment form were utilized to facilitate the design and delivery of services. The findings showed that users, particularly new students, frequently encountered time-related challenges as they juggled their academic responsibilities with their job duties. This results in a deficiency in awareness of library services and a lack of proficiency in seeking for and finding information resources. The research findings indicate that users, especially freshman students, frequently experience time-related challenges due to the need to balance their study commitments with job responsibilities. This results in a lack in information regarding the diverse range of services offered by the library with inadequate skill in information retrieval limiting their ability to identify the necessary textbooks for educational purposes. Hence, the user desires the library to expand its services by creating online formats and applications that can be accessed from anywhere and at any time. This would align with the framework of open university education. The findings prompted the creation of application service prototypes and service blueprints as solutions to these issues. The review of opinions on the service blueprint determined that it was suitable for both development and real service delivery. By assessing the feasibility in design and development, the degree of appropriateness and overall usability is extremely high.

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อออกแบบบริการสำหรับห้องสมุดวิทยาเขตบางนา มหาวิทยาลัยรามคำแหง โดยประยุกต์แนวคิดการออกแบบแบบดับเบิลไดอะมอน โดยมีวิธีการดำเนินการวิจัยแบ่งเป็น 2 ระยะคือ ระยะที่ 1 เป็นการศึกษาประสบการณ์และความต้องการเชิงลึกของผู้ใช้ห้องสมุดวิทยาเขตบางนา มหาวิทยาลัยรามคำแหงผู้ให้ข้อมูลหลักเพื่อระบุปัญหาสำหรับใช้ในการออกแบบริการ เก็บรวบรวมข้อมูลกับ กลุ่มผู้ใช้/ผู้ไม่ใช้บริการและผู้ให้บริการของห้องสมุดวิทยาเขตบางนา รวมจำนวน 51 คน โดยใช้แบบสังเกตการณ์การลงพื้นที่ แนวคำถามสัมภาษณ์ แผนผังประสบการณ์ผู้ใช้ แบบจำลองตัวแทนผู้ใช้บริการ และระยะที่ 2 เพื่อออกแบบบริการสำหรับห้องสมุดวิทยาเขตบางนา มหาวิทยาลัยรามคำแหง โดยออกแบบร่วมกับตัวแทนกลุ่มผู้ใช้และผู้ให้บริการ จำนวน 15 คน และผู้เชี่ยวชาญ จำนวน 3 คน โดยใช้แนวคำถามระดมสมอง ผังคัดเลือกความคิดพิมพ์เขียวการบริการ และแบบประเมินพิมพ์เขียวการบริการเพื่อใช้ในการออกแบบและนำส่งบริการ ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการโดยเฉพาะผู้ใช้บริการที่เป็นนักศึกษาใหม่ มักต้องทำงานควบคู่กับการเรียนจึงประสบปัญหาในด้านเวลา ทำให้ขาดการรับรู้ข่าวสารการบริการต่างๆ ของห้องสมุด ขาดทักษะการสืบค้นและค้นหาทรัพยากรสารสนเทศ ทำให้ไม่ทราบว่ามีหนังสือใดบ้างที่ต้องใช้ประกอบการเรียนการสอน จึงต้องการให้ห้องสมุดพัฒนาบริการให้อยู่ในรูปแบบออนไลน์และแอปพลิเคชัน เพื่อให้สามารถเข้าถึงได้ทุกที่ ทุกเวลา และสอดคล้องกับบริบทการจัดการศึกษาของมหาวิทยาลัยแบบเปิด ผลจากการศึกษานำมาสู่การพัฒนาต้นแบบบริการแอปพลิเคชันและพิมพ์เขียวการบริการสำหรับแก้ปัญหาดังกล่าว ผลการประเมินความคิดเห็นต่อพิมพ์เขียวการบริการ พบว่าพิมพ์เขียวการบริการมีความเหมาะสมสำหรับการพัฒนาและให้บริการได้จริง โดยการประเมินในด้านการออกแบบและพัฒนา ด้านความเป็นไปได้ ด้านความเหมาะสม และด้านประโยชน์การใช้งานในภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด