AN OPEN INNOVATION THAT AFFECTS THE SERVICE QUALITYOF A COMMERCIAL BANK IN BANGKOK.

Abstract

The objectives of this research are as follows: (1) to study the influence of open innovation on the quality of service in a commercial bank in Bangkok; (2) to study the quality of service of a commercial bank in Bangkok; and (3) to compare the differences in terms of the quality of service of a commercial bank in Bangkok, as classified by personal factors of users. The researchers conducted sampling using a convenient sampling method. The data was obtained through online questionnaires by collecting information from people who have used or used a commercial banking service in Bangkok. The statistics used included frequency analysis, percentage, average, standard deviation, a t-test, a f-test, and multiple regression analysis. The results revealed the following: (1) the quality of service provided by a commercial bank in Bangkok, with the picture included at a large level; (2) the gender of users of services and the quality of services of a commercial bank in Bangkok. The available factors included trust, customer response, and different aspects of knowing and understanding customers and users of different ages and periods of service were also available. The quality of service was also a factor at commercial banks in Bangkok. The concrete aspects of the service, such as trust, customer response, customer confidence, customer awareness and understanding differed at a statistically significant level of at 0.01; (3) service quality trends were predictable at a statistically significant level of 0.01, and in terms of the concrete aspects of the service, trust was at 74.4%, 73.3% 97.2%.

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของนวัตกรรมแบบเปิดส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร และ 3) เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างคุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ ผู้วิจัยได้ดำเนินการสุ่มตัวอย่าง โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก สำรวจข้อมูลผ่านแบบสอบถามออนไลน์ โดยการเก็บรวบรวมข้อมูลกับผู้ที่มาใช้บริการหรือเคยใช้บริการธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 385 คน สถิติในการวิเคราะห์ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่า T-Test ค่า F-Test และการวิเคราะห์ความถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า 1) คุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก 2) ผู้ใช้บริการที่มีเพศต่างกันคุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้าที่แตกต่างกัน ส่วนผู้ใช้บริการที่มีอายุ กับระยะเวลาที่ใช้บริการแตกต่างกัน คุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านความเชื่อมั่นต่อลูกค้า ด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 3) นวัตกรรมแบบเปิด ประกอบด้วย ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านบริการ และด้านกระบวนการ มีอิทธิพลในทิศทางเดียวกับคุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 โดยสามารถทำนายแนวโน้มคุณภาพการให้บริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ได้ร้อยละ 74.4 ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ร้อยละ 73.3 และด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ได้ร้อยละ 97.2