THE DEVELOPMENT OF A PROACTIVE TRAINING MODEL WITH BLENDED LEARNINIG FOR ENHANCING PROBLEM-SOLVING CAPABILITIES OF TELESALES AND SERVICE PROVIDERS

Abstract

The research was the development of a proactive training model with blended learning to enhance problem-solving capabilities of tele sales and service providers staff. The research aims had two objectives: (1.) to develop a proactive training model with blended learning to enhance the problem-solving capabilities of tele sales and service providers staffs, (2.) To effectively the model.

This research had two stages: (1.) the design and development of a proactive training model with blended learning to enhance the problem-solving capabilities of tele sales and service providers staff which analyzed information from books, documents, research and website resources and this model has reviewed and approved by five experts; (2.) to assess effectively an evaluation of the model by achievement training, an evaluation of problem-solving abilities at the criterion 75 percent threshold and the retention of memory after the end of the fourteen-day at the criterion 70 percent threshold. The sample consisted of thirty tele sales and service providers staffs in 2018 by purposive sampling. The data was analyzed using the average percentage, mean, standard deviation and a single sample t-test.

The findings of this were as follows:

(1.) The proactive training model with blended learning to enhance the problem-solving capabilities of tele sales and service providers staff including four elements were as follows 1.1) the personnel included instructors and staffs members 1.2) the contents and activity included content, problem issues and proactive blended learning activities for both face-to-face and online training; 1.3) learning resources, which included tools, training locations and facilities; 1.4) evaluation by testing included achievements in training, problem solving abilities and retention of memory; (2.) process of proactive training with blended learning to enhance the problem-solving capabilities of tele sales and service providers staff include the following 2.1) creating positive attitudes towards the problem; 2.2) situational assessment and problem analysis; 2.3) finding choices and the implementation of the solutions; 2.4) assessment, monitoring, and preventing problems. The data were analyzed by mean, as follows the results of the assessment model of the experts were at a high level.

(2.) The achievements of the post-training was significantly higher than the pre-training level at .05; (3.) the results of the problem-solving ability was an average of 77.29 percent; and (4.) the results of assessment retention of memory decreased by 2.89 percent, compared to the level to post-training achievement.

การวิจัยเรื่องการพัฒนารูปแบบการฝึกอบรมเชิงรุกแบบผสมผสานเพื่อส่งเสริมความสามารถในการแก้ปัญหาของพนักงานขายและบริการด้านโทรคมนาคม มีวัตถุประสงค์ 2 ประการ คือ 1. เพื่อพัฒนารูปแบบการฝึกอบรมเชิงรุกแบบผสมผสานเพื่อส่งเสริมความสามารถในการแก้ปัญหาของพนักงานขายและบริการด้านโทรคมนาคม 2. เพื่อศึกษาผลการใช้รูปแบบการฝึกอบรมเชิงรุกแบบผสมผสานเพื่อส่งเสริมความสามารถในการแก้ปัญหาของพนักงานขายและบริการด้านโทรคมนาคม

การดำเนินการวิจัยมี 2 ระยะ ระยะที่ 1 ออกแบบและพัฒนารูปแบบการฝึกอบรมเชิงรุกแบบผสมผสานเพื่อส่งเสริมความสามารถในการแก้ปัญหาของพนักงานขายและบริการด้านโทรคมนาคม โดยวิเคราะห์และสังเคราะห์รูปแบบจาก หนังสือ เอกสาร งานวิจัย แหล่งข้อมูลเว็บไซต์ และประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญ 5 ท่าน ระยะที่ 2 ศึกษาผลการใช้รูปแบบการฝึกอบรมเชิงรุกแบบผสมผสานเพื่อส่งเสริมความสามารถในการแก้ปัญหาของพนักงานขายและบริการด้านโทรคมนาคม โดยเปรียบเทียบกับเกณฑ์ ร้อยละ 75 ได้แก่ ผลสัมฤทธิ์ในการฝึกอบรมและการประเมินความสามารถในการแก้ปัญหา และเปรียบเทียบกับเกณฑ์ร้อยละ 70 สำหรับการประเมินความคงทนในการฝึกอบรม หลังสิ้นสุดการฝึกอบรม 14 วัน โดยกลุ่มตัวอย่าง คือ พนักงานบริษัทเอกชนที่ปฏิบัติงานในกลุ่มธุรกิจโทรคมนาคม ประจำปี 2561 จำนวน 30 คน โดยมาจากการเลือกแบบเจาะจง การวิเคราะห์ข้อมูลใช้ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าทีของประชากรกลุ่มเดียว

ผลการวิจัยมีดังต่อไปนี้

1. รูปแบบการฝึกอบรมเชิงรุกแบบผสมผสานเพื่อส่งเสริมความสามารถในการแก้ปัญหาของพนักงานขายและบริการด้านโทรคมนาคม ประกอบด้วยองค์ประกอบด้าน 1.1) บุคลากร 1.2) เนื้อหาและกิจกรรม 1.3) ทรัพยากรเพื่อการเรียนรู้ และ 1.4) การประเมินผล 2. ส่วนขั้นตอนในการเสริมสร้างความสามารถในการแก้ปัญหา ประกอบด้วย 2.1) การสร้างทัศนคติที่ดีต่อปัญหา, 2.2) การประเมินสถานการณ์และวิเคราะห์ปัญหา, 2.3) การค้นหา เลือก และ 2.4) การดำเนินการแก้ปัญหา และการประเมิน ติดตามผล และป้องกันปัญหา จากการหาคุณภาพมีคุณภาพระดับดีมาก

2. ผลสัมฤทธิ์ในการฝึกอบรมหลังการฝึกอบรมสูงกว่าก่อนฝึกอบรมอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 3. ความสามารถในการแก้ปัญหา ค่าเฉลี่ยทุกด้าน ร้อยละ 77.29 และ 4. ความคงทนในการฝึกอบรม ลดลงร้อยละ 2.89 เมื่อเทียบกับผลสัมฤทธิ์ในการฝึกอบรมหลังการฝึกอบรม